Politica de retur și anulare

Art. 1. Domeniul de aplicare și cadrul legal

(1) Prezenta politică se aplică Ședințelor programate și Abonamentelor achiziționate prin Platforma Mativera, operată de MATIVERA S.R.L. (CUI 54784101, J03/5150/2026), denumită în continuare „Mativera”. Termenii folosiți cu majusculă au înțelesul din art. 2 al Termenilor și condițiilor.

(2) Politica se interpretează și se aplică în conformitate cu OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, cu OG nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor și cu Codul civil. Nicio prevedere a acestei politici nu restrânge drepturile pe care legea le recunoaște în mod imperativ consumatorului; acolo unde legea este mai favorabilă, se aplică legea.

(3) Mativera nu oferă garanții comerciale suplimentare (de exemplu, de tipul „banii înapoi dacă nu ești mulțumit”). Returnarea banilor are loc numai în cazurile prevăzute de prezenta politică și de lege.

Art. 2. Natura Ședințelor și dreptul de retragere

(1) Ședințele de psihologie, psihoterapie, consiliere, nutriție și celelalte consultații oferite pe Platformă de specialiști din domeniul sănătății sunt, în aprecierea Mativera, servicii de sănătate. Potrivit art. 3 alin. (3) lit. b) din Directiva 2011/83/UE și dispozițiilor corespunzătoare ale OUG nr. 34/2014 care o transpun, contractelor de servicii de sănătate nu li se aplică regimul dreptului de retragere prevăzut de această ordonanță. Pentru aceste Ședințe se aplică regulile contractuale de anulare de la art. 3–6, care sunt, în numeroase situații, mai favorabile Clientului decât lipsa oricărui drept de anulare.

(2) Fără a renunța la calificarea de la alin. (1) și numai în măsura în care, pentru o anumită Ședință, s-ar stabili că dreptul de retragere prevăzut de OUG nr. 34/2014 se aplică:

1. Clientul are dreptul de a se retrage din contract, fără a invoca vreun motiv, în termen de 14 zile calendaristice de la încheierea contractului (confirmarea plății);
2. la programare, Clientul a solicitat expres, prin apăsarea butonului de programare, sub care această solicitare este afișată, ca Ședința să fie prestată înainte de expirarea termenului de retragere și a luat act că își pierde dreptul de retragere după prestarea integrală a Ședinței, potrivit art. 16 lit. a) din OUG nr. 34/2014; această solicitare îi este confirmată pe email, după plată;
3. după prestarea integrală a Ședinței, dreptul de retragere se pierde;
4. dacă se retrage după ce prestarea a început, Clientul datorează o sumă proporțională cu serviciile prestate până la data la care a comunicat retragerea, potrivit art. 14 alin. (3) din OUG nr. 34/2014;
5. dacă se retrage, în termenul legal, înainte de începerea Ședinței, Clientul primește rambursarea integrală a prețului acesteia, chiar dacă retragerea are loc cu mai puțin de 24 de ore înainte;
6. neprezentarea la Ședință nu constituie exercitarea dreptului de retragere, care presupune o declarație neechivocă, comunicată înainte de începerea Ședinței.

Art. 3. Anularea unei Ședințe de către Client

(1) La anularea în termen, ora se eliberează imediat, suma se returnează automat pe cardul folosit la plată, se emite factura de stornare, iar Clientul și Specialistul primesc confirmarea pe email.

(2) Anularea cu mai puțin de 24 de ore înainte de începerea Ședinței nu mai este posibilă din Cont și nu dă dreptul la rambursare, cu excepțiile de la alin. (4) și de la art. 2 alin. (2) lit. e). Termenul are rolul de a acoperi timpul pe care Specialistul l-a rezervat exclusiv pentru Client și pe care, în mod rezonabil, nu îl mai poate oferi altui client.

(3) O Ședință programată cu mai puțin de 24 de ore înainte de începere nu mai poate fi anulată cu rambursare după confirmarea plății, cu excepțiile de la alin. (4). Clientul este informat despre această regulă înainte de plată.

(4) Prin excepție, Mativera rambursează integral Ședința anulată tardiv dacă Clientul dovedește, cu documente, că anularea a fost determinată de un eveniment imprevizibil și de neînlăturat (de exemplu, o internare în spital, un accident sau decesul unei rude apropiate), cu condiția ca cererea să fie trimisă la info@mativera.ro înainte de ora de începere sau, dacă acest lucru a fost imposibil, în cel mult 72 de ore de la ea. În alte situații, Mativera poate acorda, discreționar și fără a crea un precedent, o reprogramare sau o rambursare, cu acordul Specialistului.

(5) O Ședință neplătită (a cărei plată nu a fost finalizată) poate fi anulată oricând înainte de începere, fără nicio consecință; ea expiră oricum automat dacă plata nu se finalizează în 15 minute.

Art. 4. Reprogramarea

(1) În prezent, Platforma nu permite mutarea unei Ședințe plătite pe alt interval direct din Cont. Clientul care dorește altă oră poate anula Ședința în termenul de la art. 3 (cu rambursare integrală) și poate programa, apoi, un nou interval.

(2) Cu mai puțin de 24 de ore înainte de Ședință, reprogramarea se poate face numai cu acordul Specialistului, la cererea trimisă la info@mativera.ro; Mativera nu garantează acordarea ei.

Art. 5. Întârzierea și neprezentarea Clientului

(1) Ședința se încheie la ora programată, indiferent de ora la care Clientul intră în cameră. Timpul pierdut prin întârzierea Clientului nu se recuperează și nu se rambursează.

(2) Dacă Clientul nu intră în cameră în primele 15 minute de la ora de începere și nu a anunțat o problemă, Ședința se consideră neprezentare. Prețul Ședinței nu se rambursează, întrucât Specialistul a fost disponibil pe durata rezervată.

(3) Imposibilitatea Clientului de a participa din cauze aflate în sfera sa de control (echipament, conexiune la internet, permisiuni pentru cameră sau microfon, setări ale dispozitivului, lipsa unui spațiu potrivit) se tratează ca întârziere sau neprezentare. Mativera și Specialistul vor depune totuși eforturi rezonabile pentru a-l ajuta pe Client să se conecteze.

Art. 6. Ședințele care nu au loc din cauza Specialistului sau a Mativera

(1) Clientul are dreptul, la alegerea sa, la reprogramarea gratuită a Ședinței sau la rambursarea integrală a prețului ei dacă:

1. Specialistul anulează Ședința, nu se prezintă sau întârzie mai mult de 15 minute fără a fi convenit altfel cu Clientul;
2. Ședința nu poate avea loc sau este întreruptă în mod semnificativ din cauze tehnice imputabile Platformei ori furnizorilor ei (găzduire, transmisie video, plăți);
3. Mativera anulează Ședința, inclusiv în caz de forță majoră sau de eroare evidentă de preț;
4. Specialistul își încetează colaborarea cu Mativera înainte de data Ședinței.

(2) Dacă Ședința a început, dar a fost întreruptă din cauzele de la alin. (1) lit. b) după ce a trecut mai mult de jumătate din durata ei, Mativera și Clientul pot conveni o reprogramare parțială sau o rambursare proporțională; în lipsa unui acord, Clientul are dreptul la reprogramarea unei Ședințe complete.

(3) Solicitarea se trimite la info@mativera.ro, de preferat în 7 zile de la data Ședinței, pentru a permite verificarea jurnalelor tehnice.

Art. 7. Abonamentele

(1) Oprirea reînnoirii. Clientul poate anula oricând Abonamentul, din Cont, fără a invoca vreun motiv și fără costuri. Anularea oprește reînnoirile viitoare; accesul la Conținutul inclus rămâne activ până la sfârșitul perioadei deja plătite. Pentru perioada în curs nu se rambursează sume, integral sau proporțional, cu excepțiile de la alin. (5).

(2) Dreptul de retragere. La abonare, Clientul solicită expres, prin bifarea căsuței dedicate, accesul imediat la Conținutul digital și confirmă că a luat act că, odată cu începerea accesului, își pierde dreptul de retragere de 14 zile, potrivit art. 16 lit. m) din OUG nr. 34/2014. Accesul începe imediat după abonare, iar Clientul primește confirmarea acestei solicitări pe email. În consecință, după începerea accesului, Abonamentul nu mai poate fi denunțat cu rambursarea sumei plătite în temeiul dreptului de retragere.

(3) Perioada de probă. Dacă Clientul beneficiază de o perioadă de probă gratuită, anularea înainte de sfârșitul acesteia împiedică orice debitare. Dacă Abonamentul nu este anulat, la sfârșitul perioadei de probă se debitează automat prețul primei luni, care nu se mai rambursează, potrivit alin. (1) și (2).

(4) Schimbarea planului. La abonarea la un plan nou, planul anterior se închide automat, fără rambursarea perioadei rămase din el. Recomandăm schimbarea planului aproape de data reînnoirii.

(5) Situațiile în care se rambursează sume pentru Abonament: (a) debitarea după ce Clientul a anulat valabil Abonamentul; (b) debitarea dublă sau eronată; (c) imposibilitatea prelungită de a accesa Conținutul inclus, din cauze imputabile Mativera, neremediată în termen rezonabil după sesizare — proporțional cu perioada afectată; (d) încetarea Abonamentului de către Mativera fără culpa Clientului sau modificarea esențială a planului în defavoarea Clientului — proporțional cu perioada rămasă; (e) orice alt caz în care legea o impune, inclusiv lipsa de conformitate a Conținutului digital, în condițiile legii.

Art. 8. Rambursarea: sumă, modalitate și termen

(1) Rambursarea se face în lei, pe același card folosit la plată, prin procesatorul de plăți Stripe, fără a percepe Clientului comisioane pentru rambursare. Mativera nu poate returna sumele în numerar, în alt cont sau pe alt card, cu excepția cazului în care cardul inițial nu mai poate primi rambursarea, situație în care se convine altă modalitate, pe baza unor documente justificative.

(2) Rambursările automate (anularea din Cont) se inițiază imediat. Celelalte rambursări se inițiază în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care Mativera a acceptat cererea sau, pentru retragerea în condițiile art. 2 alin. (2), de la data la care a fost informată despre decizia de retragere.

(3) Termenul în care suma apare efectiv în contul Clientului depinde de banca emitentă a cardului, de regulă între 5 și 10 zile lucrătoare de la inițiere. Mativera nu răspunde pentru întârzierile datorate băncii.

(4) Pentru orice rambursare, Mativera emite factură de stornare, transmisă pe email.

(5) Dacă rambursarea automată eșuează din motive tehnice, echipa Mativera este alertată și finalizează rambursarea manual; Clientul este informat pe email.

Art. 9. Plățile eronate, duble sau neautorizate

(1) Clientul care constată o debitare dublă, eronată sau pe care nu o recunoaște este rugat să ne scrie de îndată la info@mativera.ro, cu data, suma și ultimele 4 cifre ale cardului. Sumele încasate din eroare se returnează integral, în termenul de la art. 8 alin. (2).

(2) Pentru o debitare neautorizată, Clientul are și drepturile prevăzute de legislația serviciilor de plată, pe care le poate exercita direct la banca sa. Recomandăm contactarea prealabilă a Mativera, care poate rezolva de regulă mai repede situația. Contestările vădit nejustificate ale unor servicii prestate se tratează potrivit art. 12 alin. (5) din Termenii și condițiile.

Art. 10. Cum trimiți o cerere

(1) Anularea unei Ședințe în termenul de 24 de ore se face direct din Cont și nu necesită cerere. Pentru celelalte situații (excepțiile de la art. 3 alin. (4), art. 6, art. 7 alin. (5), art. 9 sau exercitarea dreptului de retragere, acolo unde se aplică), trimite un email la info@mativera.ro, cu subiectul „Cerere de rambursare” sau „Retragere din contract”, care să cuprindă:

• numele complet și adresa de email a Contului;
• serviciul vizat: data și ora Ședinței și numele Specialistului, respectiv planul de Abonament; numărul facturii, dacă îl ai;
• motivul și, după caz, documentele justificative;
• pentru retragere: declarația neechivocă de retragere (poți folosi formularul-tip de mai jos, dar nu este obligatoriu).

(2) Mativera confirmă primirea cererii și comunică decizia motivată în cel mult 14 zile calendaristice. Dacă cererea este respinsă, Clientul poate folosi căile prevăzute la art. 25 din Termenii și condițiile și pe pagina ANPC și soluționarea litigiilor.

Art. 11. Anexă — Formular-tip de retragere

(Completează și trimite acest formular numai dacă dorești să te retragi din contract, în cazurile în care dreptul de retragere se aplică.)

Mativera S.R.L. · CUI 54784101 · J03/5150/2026 · Str. Horia Cloșca și Crișan, Nr. 1, Bl. B26a, Sc. D, Et. 3, Ap. 10, Pitești, jud. Argeș, România · info@mativera.ro
Versiunea 2.1, în vigoare de la 13 noiembrie 2026.